賽制+考核雙完善 一汽豐田服務技能大賽寧波收官
  • 發布時間:2019年10月30日
  • 來源:新浪汽車
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  •   10月29日,一汽豐田服務技能大賽全國冠軍賽在甬城寧波收官,今年的服務技能大賽對賽制和考核內容進行了雙完善,吸引了一汽豐田全國440家經銷店共計774名服務精英報名參與。最終來自北京花園橋豐田的崔四輩獲得服務顧問科目的全國總冠軍,2020年將代表一汽豐田赴日,參加豐田汽車全球售后服務冠軍頒獎典禮。

      自2003年一汽豐田成立以來,優質貼心的服務就被看作是與產品品質同等重要的要素,也正是基于這點,豐田也在第一時間將服務技能大賽引入中國。一汽豐田希望在激烈的比賽競爭中,不斷提升服務團隊的服務意識和整體服務水平。如今大賽已經舉辦了17個年頭,其已不僅僅是技能PK賽,更成為了一汽豐田售后服務團隊學習交流、提升專業技能,并展現自身實力的舞臺。一汽豐田汽車銷售有限公司副總經理劉振國在現場表示,服務人才培養和服務技能傳承體系,確保了一汽豐田為客戶持續帶來品質如一的服務體驗,最終為品牌700余萬車主提供更加專業周全的品質服務,提升其對品牌售后服務的滿意度與信賴度。

      賽制+考核內容雙完善 賽事公平性提升

      據介紹,今年的服務技能大賽在延續去年形式基礎上,突出了完善賽制與考核內容,除考驗選手專業技能外,更充分檢驗真實狀態下選手的客戶應對能力。更為完善的賽制+考核內容,吸引大量售后服務技師積極參與。賽制延續以往形式外,增加多項舉措提升賽事公平性與經銷店參與度。其中大區預賽取消參賽選手認證級別限制,增加各大區晉級大區決賽名額。此外,大賽參與度繼續與經銷店績效考核聯動,并通過表彰各區各省第1名等形式增加大區冠軍表彰范圍和力度。提升全國經銷店參與積極性和榮譽感。

      無論是服務顧問還是保修科目,其考核內容核心變化點是更貼合經銷店實際場景。比如服務顧問科目在大區預賽中加入定保通、美容業務等服務關聯業務試題,并向經銷店提前說明考核范圍。

      而全國冠軍賽中,實操采用流程模塊形式,更強調服務顧問的整體服務能力,包括顧客應對、顧客維系能力等。保修科目則在大區決賽中加入最近半年保修錯誤率延遲率成績,體現日常業務水平;同時,全國冠軍賽中增強現場互動環節,調動參賽選手積極性。

      強化服務營銷理念 注重“全科技師”培養

      在經歷多年井噴式增長后,中國車市陷入連降的下滑漩渦。汽車產業處于消費結構升級、新技術驅動新變革、產業政策全面開放的變革時期,“產品為王、服務制勝”成為眾多車企可持續發展的法寶。

      未來,一汽豐田服務團隊仍將遵循“致真 至極”全新品牌口號,優化誠信服務外強化服務營銷理念,持續實現“愉悅服務”的至極體驗。不僅要重視技術資源優勢、注重全面型人才培養,還創新客戶服務理念,致力將傳統4S店轉變為客戶精神家園、體驗樂園,打造全新的 “人·車·生活”。

      劉振國向新浪汽車表示,一汽豐田未來在服務層面的提升將體現在以下兩個方面。一、強化各項服務品質升級及5Q服務體系(快速預約、快速保養、快速維修、快速鈑噴、快速救援)的打造。圍繞客戶需求的變化,滿足燃油和新能源產品的不同售后需求,強化預約機制并開拓上門服務業務,為客戶提供多樣化、差異化的優質服務項目。

      第二,強化服務營銷理念。強調并重視技術資源優勢。一汽豐田以客戶體驗為核心競爭力,以創新為突破的關鍵因素,持續不斷實現“愉悅服務”的至極體驗,最終助力銷售提升。此外,一汽豐田還將注重全面型人才儲備。更加注重“全科技師”的培養,這些多面人才將以售后業務為主,同時掌握二手車置換、新商品說明等多項業務內容,第一時間滿足不同客戶的服務需求。

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